Bart Weijers begon zijn loopbaan in wonen in 1975 bij groothandel Vihamij Buttinger en maakte in 1978 de overstap naar Ucosan Sanitair. Gedurende 16 jaar was hij verantwoordelijk voor Ucosan in Nederland. Van 1996 t/m 2002 was hij alg.dir. van Almat Keukens in Oisterwijk. In 1990 was hij een van de initiatiefnemers achter de Vereniging Comfortabel Wonen waarvan hij sinds 1997 voorzitter is. Sinds 2003 is hij werkzaam bij AMWEKO BV, het in de afbouwbranche gespecialiseerde direct marketing adviesbureau. Voor meer informatie kijk op www.amweko.nl
De column van Februari 2011
Gaat u ook wel eens uit eten?
Uit hoofde van mijn werkzaamheden kom ik nog wel eens in restaurants (en eerlijk gezegd ben ik er privé ook niet vies van) en dan maak je hele verschillende klantbenaderingen mee. Soms vraag je je af waar je zoveel lompheid aan te danken hebt en die bewuste locatie gaat direct uit mijn adresboekje. Maar soms heb je het gevoel “hier hebben ze begrepen waar het om draait in de benadering van consumenten”. Bij de keuze van een voor mij onbekend restaurant in een stad of dorp laat ik mij in toenemende mate leiden door de mening van collega consumenten. Ik schreef er al eerder over. Reviews worden enorm belangrijk. Consumenten geloven wat anderen schrijven en zeker als de rapportcijfers die gegeven worden van groter aantallen consumenten zijn vaar ik daar blind op en ik ben nog nooit teleurgesteld in die aanpak.
Heeft u wel eens nagedacht over uw bezoek aan een restaurant en heeft u zich dan wel eens gerealiseerd dat consumenten op dezelfde wijze nadenken over het bezoek aan uw showroom. Genadeloos wordt u uit het adresboekje gewipt als uw benadering niet optimaal is en ook in de keuken- en badkamerbranche gaan de reviewsites een steeds belangrijke rol spelen. Laatst las ik van iemand over klanten “ze houden niet van mij als klant” en volgens mij zit daar veel waarheid in. Als je passie is het helpen van klanten bij de bijzondere aankoop van een keuken of badkamer dan zal het wel goed komen maar als je werk een noodzakelijk kwaad is dan voelt een klant dat feilloos aan.
Wil t u serieus aan de slag met een betere klantbehandeling begin dan eens een extern iemand te vragen uw bedrijf te benaderen als klant en neem kennis van zijn / haar ervaringen. Ga vervolgens met de meest belangrijke personen in uw bedrijf die invloed hebben op de klanttevredenheid (en dat zijn er meer dan u wellicht snel bedenkt) aan de tafel en bespreek die rapportage. Probeer op papier te krijgen wat u echt belangrijk vindt en stel doelen. Al te vaak wordt dit onderwerp gezien als lastig maar wanneer u zich realiseert dat de klant het salaris van uw medewerkers betaald en de winstgevendheid van uw bedrijf keihard beïnvloed wordt de uitdaging misschien toch wat groter. Maak direct een vervolgafspraak na de evaluatie over bijv. 4 weken om weer met elkaar in gesprek te zijn over het behalen van de doelen. Alleen als u het goede voorbeeld geeft en er zelf bovenop zit komt u tot resultaten. Veel succes.
Wilt u reageren mail dan naar bcweijers@amweko.nl