Bart Weijers begon zijn loopbaan in wonen in 1975 bij groothandel Vihamij Buttinger en maakte in 1978 de overstap naar Ucosan Sanitair. Gedurende 16 jaar was hij verantwoordelijk voor Ucosan in Nederland. Van 1996 t/m 2002 was hij alg.dir. van Almat Keukens in Oisterwijk. In 1990 was hij een van de initiatiefnemers achter de Vereniging Comfortabel Wonen waarvan hij sinds 1997 voorzitter is. Sinds 2003 is hij werkzaam bij AMWEKO BV, het in de afbouwbranche gespecialiseerde direct marketing adviesbureau. Voor meer informatie kijk op www.amweko.nl

De column van Oktober 2010

Valt u ook in de handen van Youp of leert u van Alex

Op het moment van schrijven van deze column is er een strijd gaande tussen Youp van het Hek en T-Mobile. Youp had samen met zijn zoon slechte ervaringen met het call centre van T-Mobile (werd niet teruggebeld, bijzonder lang wachten op je beurt, niet nakomen van afspraken etc etc.) en bond de kat de bel aan met een column in het NRC. Die column was vervelend maar veel vervelender voor T-Mobile was dat Youp ook een Twitter bericht uitstuurde en hoewel de oplage van het NRC beduidend groter is dan zijn 45.000 “volgers” van Twitter was de impact van dat Twitter bericht gigantisch. Een enorme hausse aan slechte ervaringen met T-mobile maar ook andere klantenservice afdelingen van bedrijven kwam te voorschijn. Inmiddels is de 2e column verschenen en er lijkt zelfs een boek aan te komen over het slechte gedrag van veel bedrijven als het gaat om service afwikkeling. Youp kennende zou dit nog wel eens een poosje door kunnen gaan en of T-mobile daar blij mee moet zijn….

Youp heeft het grote voordeel in deze kwestie van zijn nationale bekendheid. Nog dezelfde avond na zijn verzonden Twitterbericht zat hij in het veel bekeken programma Pauw en Witteman. Dat zal de gemiddelde Nederlander niet lukken om zo’n podium te krijgen om zijn gelijk te halen. Toch is vandaag de dag ook de gemiddelde consument veel machtiger dan in het verleden. De zogenoemde social media als Hyves en Facebook hebben een enorme impact omdat conusmenten elkaar informeren en die informatie wordt als veel waarheidsgetrouwer beschouwd als welke andere informatie dan ook. Het fenomeen reviews op het internet neemt een zeer hoge vlucht en menig bedrijf mist orders omdat slechte ervaringen breed uitgemeten worden. Kommer en wel derhalve voor bedrijfsleven? Denk het niet…er zal een zuiverende werking van uit gaan en slechte bedrijven verdwijnen naar de achtergrond en klant vriendelijke bedrijven krijgen de plaats die ze verdienen. Groot voordeel als u bij die klantvriendelijke bedrijven hoort is dat prijs wel belangrijk blijft maar slechts een onderdeel is van het gehele beeld dat men van uw bedrijf heeft en van veel minder belang is dan wij allen vaak denken.

Want in vrijwel elke onderneming wordt bijna dagelijks nagedacht over het prijsbeleid. Voor welke prijs gaan wij onze klanten dit product of deze dienst aanbieden is daarbij veelal de vraag. Een hele belangrijke vraag, absoluut. Het bepaald in hoge mate de dekking van uw kosten en uw marge en daarmee het voortbestaan van uw onderneming. Maar er is meer dan de prijs wat het voorbestaan van uw onderneming bepaald. Over een klantenbeleid wordt slechts sporadisch echt goed over nagedacht of alleen in termen van doelgroep , bereik en meer van dergelijke marketing vraagstukken.

Leer van ALEX

Een poos geleden was ik te gast bij ALEX.nl. Dit in 1999 gestarte bedrijf heeft zich als eerste gespecialiseerd in de dienstverlening bij aan- en verkoop van aandelen via het internet aan particuliere beleggers. Inmiddels is ALEX.nl op dit terrein een grote speler en sinds enkele jaren een 100% dochter van de RABO BANK. De oprichters van ALEX.nl zijn nog steeds in de directie aan dit bedrijf verbonden en één van hen bleek in de huidige bedrijfsopzet een wel heel bijzondere functie te hebben. Op zijn visitekaartje staat niet `directeur`of `lid management team` maar `klant van ALEX.nl`.

Dat deze functie geen loze inhoud is bleek al snel uit de toelichting die hij mij gaf. De betreffende functionaris is volwaardig lid van het directieteam maar is volledig vrij gemaakt om de rol van de klant van ALEX.nl in te vullen. Alles, maar dan ook alles, wat bij ALEX.nl klanten raakt, van producten tot communicatie, van klachten tot trainingen passeert zijn bureau. Steeds opnieuw stelt hij zich op in de rol van klant. Hoe beleeft de klant dit onderdeel van ons bedrijfsbeleid, hoe ervaart hij de klachtenbehandeling, is het product duidelijk, etc. etc. Niet vanuit het bedrijfsmatige belang geredeneerd maar vanuit het klantbelang. De klant staat centraal want die bepaald of ALEX.nl de komende jaren bestaansrecht heeft. Dat is het uitgangspunt bij ALEX.nl.

Dat daarbij dan soms verrassende conclusies getrokken worden mag geen verrassing meer zijn. Producten gaan opnieuw door productontwikkeling heen, klachten worden anders afgewikkeld en in de communicatie worden andere keuzes gemaakt. Volgens de spreker van ALEX.nl legt het hun bepaald geen windeieren en is een essentiële factor in de stormachtige groei die gerealiseerd wordt.

Neemt u ook een klant in dienst?

De schaalgrootte van de meeste ondernemingen in onze branches laten het niet toe het idee van ALEX.nl helemaal navolging te geven maar er valt wel heel wat uit te leren.

Het begint natuurlijk vooral eerst bij u als ondernemer of verantwoordelijke voor een deel van de bedrijfsactiviteiten. Wanneer u er echt van overtuigd bent dat er maar één schakel in uw bedrijfsactiviteiten echt van belang is…..de KLANT…..dan zult u dat moeten uitstralen op uw medewerkers/sters. Dat gaat verder dan een A4 in de kantine met de kreet ``De klant betaald je salaris`` hoe waar dat ook is. Als u vervolgens de eerste parkeerplaatsen bij uw bedrijf voor de directie hebt gereserveerd (om maar eens een nog veel te vaak voorkomende miskleun onder de aandacht te brengen) dan is het kwartje nog niet gevallen en is er nog veel werk te doen.

Bent u echter heel actief met Mistery Shoppers, met klanttevredenheidsenquetes, met kwaliteitsborging, met certificering, met functioneringsgesprekken, met een klantenforum, met een externe adviseur die de rol van de klant wil spelen, etc .etc bezig dan bent u beslist op de goede weg. In eerdere columns heb ik er al eerder over geschreven dat consumenten steeds mondiger worden, steeds meer van de materie, waarin u specialist behoort te zijn, gaan weten (met dank aan media zoals internet en zoekmachine Google). De hedendaagse consument accepteert alleen nog een perfecte klantbehandeling en alleen als u die biedt krijgt u weer een kans bij de volgende keuken of badkamer. Misschien wel pas over 10 of 15 jaar maar dan wilt u toch ook nog voortbestaan? En misschien gaat uw klant wel over een paar jaar verhuizen en is er dan al weer een omzetkans of wat te denken van de belangrijkste reclamevorm….van mond tot mond……. Of in deze digitale tijd….van Blackberry tot Iphone. Niets dodelijker dan een slechte naam.

Wilt u reageren mail dan naar bcweijers@amweko.nl