Bart Weijers begon zijn loopbaan in wonen in 1975 bij groothandel Vihamij Buttinger en maakte in 1978 de overstap naar Ucosan Sanitair. Gedurende 16 jaar was hij verantwoordelijk voor Ucosan in Nederland. Van 1996 t/m 2002 was hij alg.dir. van Almat Keukens in Oisterwijk. In 1990 was hij een van de initiatiefnemers achter de Vereniging Comfortabel Wonen waarvan hij sinds 1997 voorzitter is. Sinds 2003 is hij werkzaam bij AMWEKO BV, het in de afbouwbranche gespecialiseerde direct marketing adviesbureau. Voor meer informatie kijk op www.amweko.nl

De column van Augustus 2009

Herinnert u zich Exota nog?

Een aantal van de lezers(-essen) van dit blad zullen zich deze naam zeker nog herinneren (we praten over een product uit de jaren 60 van de vorige eeuw). Gaat Weijers oude koeien uit de sloot halen zult u wellicht denken? Wel, in zekere zin wel natuurlijk want het is een oude case maar hij is nog steeds zeer actueel. Speciaal in relatie tot hoe consumenten vandaag de dag de nieuwe media zoals internet gebruiken op een manier die fataal voor uw bedrijf kan aflopen. Maar voor de jongeren onder het lezerspubliek eerst even een korte uitleg over Exota.

Exota was in de jaren vijftig en zestig marktleider op het gebied van frisdranken, toen noemde we dat nog limonades of gazeuse (herinnert u zich de champagnepils nog?). Een zeer gewild merk onder gezinnen met een populariteit vergelijkbaar met wat vandaag de dag Coca Cola heeft. Het product werd verkocht in grote glazen flessen met een beugelafsluiting. In 1969 werd op de Nederlandse televisie het eerste consumentenprogramma uitgezonden door de VARA met als presentator Marcel van Dam. Op enig moment hoorde de redactie van het programma dat er meerdere mensen gewond zouden zijn geraakt door scherven van spontaan ontploffende Exota flessen en men ging op onderzoek uit. In 1970 werd in een aantal afleveringen van het programma aandacht aan deze zaak gegeven en liet men zien dat er inderdaad spontaan Exota flessen kapot knalde. De angst onder consumenten werd flink aangezet... zo’n product wil je toch niet hebben. Stel je voor dat het gebeurt waar kinderen bij zijn en glas in de ogen terechtkomt. Een enorme kopersstaking voor Exota was het gevolg. De omzet schoot in een jaar tijd met meer dan 50% naar beneden.

De eigenaren van het merk begrepen er niets van want dit probleem kende zij helemaal niet en lieten onderzoek doen naar wat er nu werkelijk speelde. Wat bleek... de VARA had aan TNO gevraagd een kogel door een fles (nota bene een sherryfles die niets met Exota te maken had) te schieten en ja dan wil zo’n fles wel uit elkaar spatten. De afloop is bekend. Het merk Exota ging failliet maar heeft wel (overigens pas na bijna 30 jaar procederen) een schadevergoeding van de VARA gekregen.

Waarom ik dit verhaal oprakel? Ook vandaag de dag komt, en veel meer dan u ook maar kunt bevroeden, onjuiste informatie over uw bedrijf bij potentiële klanten. Kopers die om die reden afhaken en uw zaak voorbij lopen. U ziet het niet maar het is er wel degelijk. Misschien is het vandaag de dag nog wel veel subtieler en daardoor nog effectiever want ging het bij Exota nog om een sensatiebeluste omroep die wilde scoren het venijn komt nu meestal van uw eigen klanten waar u de zaakjes niet naar hun wens heeft afgewerkt. Het internet helpt hen daar geweldig bij. Zij vertellen uw eventuele nieuwe klanten wel dat ze beter elders kunnen gaan kopen.

Op internet zijn inmiddels vele honderden sites te vinden waar zogenoemde reviews door consumenten gegeven worden. Op een veelheid van terrein geven consumenten hun beoordeling over producten , diensten en bedrijven. Goed voorbeeld is bijv. de site www.zoovers.nl Vakantiegangers geven massaal hun veelal zeer gedetailleerde beoordeling over de vakantiebestemming waar ze net vandaan gekomen zijn en met een rapportcijfer is in één oogopslag het eindoordeel duidelijk.
En aangezien erbij een individuele accommodatie soms tientallen reviews zijn (en dus gebruikservaringen) mag duidelijk zijn dat wanneer de score beneden de maat is consumenten toch maar voor een andere locatie kiezen. Dat kost omzet en kan flink uit de hand lopen. Er zijn zelf inmiddels reisorganisaties die, wetende dat hun accommodatie goed beoordeeld is, nieuwe klanten verwijzen naar zoovers.nl zodat ze een extra duwtje in de rug krijgen voor een positief besluit.

Worden die sites veel bekeken vraagt u zich wellicht af? Och, op een willekeurige woensdagochtend zo rond 11.00 uur waren er ruim 7000 consumenten online op deze site hun beoordeling aan het geven of van anderen hun ervaringen te lezen. Op dat moment, die woensdagochtend, waren er inmiddels een kleine miljoen reviews (in minder dan 2 jaar) gegeven over 35.000 bestemmingen en van ruim 200.000 accommodaties. Natuurlijk heeft dit in de afbouwsector nog niet deze omvang als het voorbeeld van zoovers.nl maar het is er wel degelijk en in opmars.

Kijk maar eens of u uw bedrijf kunt vinden op www.trosradar.nl en klik op de button FORUM en toets vervolgens bij... snel zoeken in het forum... uw bedrijfsnaam of toets het woord keukens maar eens in en zie wat er in een periode van een jaar allemaal geschreven wordt... duizenden verhalen over de keuken- en badkamerbranche.

Realiseer u de macht van dit nieuwe medium. Dat begint bij... voorkom klachten en als ze er toch zijn handel ze dan super snel en klantvriendelijk af. Komt het toch zo ver dat u er reviews over u geschreven wordt waar u het niet mee eens ben neem dan contact op die klant en probeer tot een oplossing te komen en vraag hem/haar als die oplossing naar tevredenheid is om dat ook bij de review te zetten. Want fouten maken doet iedereen en dat mag best maar goed en snel oplossen is een kunst en die beheerst lang niet iedereen. Vergeet vooral niet u te bedenken dat een negatieve review vele vele jaren op het internet blijft staan en al die tijd negatief effect op uw business.

Slechts enkele bedrijven uit met name de keukenbranche hebben de macht van reviews ontdekt. Ze geven tegengas, soms onder duidelijke naam maar soms ook anoniem of met een fakenaam. Het is nog maar de vraag of tegengas geven wel juist is (tenzij u het natuurlijk alsnog goed opgelost hebt) want meestal geeft dat tegengas voer aan weerwoord van de klant en komt er nog meer ellende op het scherm. Ik sprak laatst een grote keukenondernemer en ach die vond het wel allemaal meevallen maar uit eigen waarneming weet ik dat dit bedrijf de afgelopen al tientallen keukenopdrachten heeft gemist en wie kan die omzet vandaag de dag missen?

Nu de vakanties weer voorbij zijn wens ik u een goede verkoopperiode toe.

Wilt u reageren mail dan naar bcweijers@amweko.nl