Bart Weijers begon zijn loopbaan in wonen in 1975 bij groothandel Vihamij Buttinger en maakte in 1978 de overstap naar Ucosan Sanitair. Gedurende 16 jaar was hij verantwoordelijk voor Ucosan in Nederland. In 1996 werd hij alg.dir. van Almat Keukens in Oisterwijk. In 1990 was hij een van de initiatiefnemers achter de Vereniging Comfortabel Wonen waarvan hij sinds 1997 voorzitter is. Sinds 2003 is hij werkzaam bij AMWEKO BV, het in de afbouwbranche gespecialiseerde direct marketing adviesbureau. Voor meer informatie kijk op www.amweko.nl

De column van Augustus 2008

De Consumenten Autoriteit beschermt uw klant maar óók uw bedrijf.

Voor de zomer vakantie werd keukenland opgeschrikt door een onderwerp in het RTL 4 Journaal over een keukenmarkt die – het scheelde niet veel – als een mafiakliek werd neergezet. De aanleiding van het item bij RTL 4 werd ingegeven door het verschijnen van het eerste jaarverslag van de Consumenten Autoriteit (CA).

Wat is de Consumenten Autoriteit zult u zich afvragen. Sinds januari 2007 kent Nederland een door de overheid ( Ministerie Econ. Zaken) geïnitieerde Consumenten Autoriteit (CA) . Niet te verwarren met de Consumentbond want dat is een particuliere organisatie, geen overheidsinstelling zoals de CA. De CA komt voort uit een Europese verordening die voorschrijft dat elk EG land een consumenten toezichthouder moet hebben. De verschillende Europese Consumenten Autoriteiten werken ook weer nauw samen zodat consumenten ook uit dat oogpunt niet tussen wal en schip vallen. Mocht u denken dat wij dat in Nederland kleinschalig aanpakken dan vergist u zich want de CA is gestart op 01 januari 2007 en had eind 2007 reeds 33 full timers aan de slag. Daar kun je dus flink voortvarend mee aan de slag zullen ze in Den Haag gedacht hebben.
De status van de CA is dan ook vergelijkbaar met organisaties als de NMA en de OPTA.

Het RTL4 item was voor de vereniging Comfortabel Wonen aanleiding om een gepeperde brief te sturen naar de directie van de CA. In de brief stond geen woord Spaans wat bestuur en directie van CW van de presentatie van het eerste jaarverslag op het journaal van RTL4 vonden en dan met name over de wijze waarop heel ongenuanceerd de keukenbranche werd neergezet.

Even de feiten op een rij. De CA had dus haar eerste jaarverslag maar in het hele jaarverslag komt de keukenbranche niet aan de orde. Slechts één opmerking wordt gemaakt over klachten uit de woonbranche. Echter... de journalist van RTL had net een nieuwe keuken gekocht en daar kennelijk wat minder goede ervaringen mee opgedaan. De CA had wel klachten over de keukenbranche, zo bleek uit nadere gesprekken. In een heel jaar tijd ca 800 (op een verkoop van een dikke 200.000 keukens is dat minder dan 0,5%). De kapstok voor het nieuwsitem was gevonden door een journalist die zijn werk niet van privé kan scheiden en een overheids-organisatie die zich - zonder al te veel verder door te denken - daar in mee liet trekken. Voor alle duidelijkheid 800 klachten zijn er 800 te veel. Van belang is nog wel te vermelden dat deze 800 klachten enkel de registratie van de klacht betrof en niet verder zijn uitgezocht of de klacht al dan niet terecht was en waarom dan. Geen hoor en wederhoor enkel aannemen van de klacht en registreren.

De brief van Comfortabel Wonen was aanleiding voor de directie van de Consumenten Autoriteit om ons uit te nodigen voor een gesprek. Die handschoen hebben wij graag opgepakt. Uiteraard eerst over de inhoud van de brief gesproken en al snel waren we het met elkaar eens….dit was een leermoment zoals dat tegenwoordig genoemd wordt. Niet goed aangepakt. Als CW hebben wij de gelegenheid gelijk aan gegrepen om meer over de CA te weten te komen en uitleg te gegeven over de rol van CW.

De belangrijkste taken van de CA zijn het aanpakken van collectieve inbreuken op het consumentenrecht en het vergroten van kennis bij consumenten en ondernemers over hun rechten en plichten zodat een eerlijke handel gewaarborgd wordt tussen bedrijven en consumenten. De CA gaat dus niet in op individuele gevallen maar kijkt naar misstanden van een bedrijf of een branche. Jaarlijks maakt de CA een agenda voor het komende jaar en geeft daarin melding welke onderwerpen er speciale aandacht zullen gaan krijgen en de CA werk van gaat maken. Voor 2008 staat voor de keuken- en meubelbranche o.a. op de agenda de algemene voorwaarden die gebruikt worden richting consumenten. Waar de consument in zijn eentje en vaak tevergeefs een moeizame strijd levert heeft de CA de bevoegdheid om onredelijke voorwaarden gericht aan te pakken. Dat aanpakken kan met vele verschillende instrumenten…van een goed gesprek tot boetes of dwangsommen aan toe daarbij gedekt door wetgeving (de wet WHC).

Als Comfortabel Wonen hebben wij in het gesprek de nodige aandacht gegeven aan de slechte bescherming van consumenten als het om aanbetalingen gaat en het Kwaliteits Keurmerk Keukenbranche wat de enige onafhankelijke kwaliteits-beoordeling is in de keukenbranche en de consument echt gedegen informatie geeft waar het verantwoord keukens kopen is. Daarnaast zijn nog vele oneffenheden in de hedendaagse situaties van klachtafwikkeling, geschillencommissies, etc besproken. Wij hebben de indruk gekregen veel nieuwe gezichtspunten te hebben kunnen aandragen aan de CA en afgesproken met elkaar in gesprek te blijven. Tenslotte is een goede consumentenbescherming die in redelijkheid verloopt een aanwinst en bescherming voor alle partijen, voor de consument, maar óók voor u als ondernemer.

Veel van de klachten van consumenten, zo bleek in het gesprek, zijn (naast de product- en of dienstinhoudelijke aspecten) terug te voeren op garantiezaken en het zogenoemde conformiteit beginsel. Consumenten zoeken informatie over hun rechtspositie na het kopen van een product als dat een defect vertoont. Vaak stuurt de verkoper de consument door naar de fabrikant voor de afhandeling van garantiekwesties, terwijl de wet voorschrijft dat de verkoper moet instaan voor de kwaliteit van het product en niet de consument van het kastje naar de muur mag sturen. U doet er goed aan u te verdiepen in wat er op consumentengebied speelt want als u de poot te lang stijf houdt kan u dat knap opbreken.

Wilt u meer weten over de Consumenten Autoriteit kijk dan op www.consumentenautoriteit.nl en www.consuwijzer.nl

Wilt u reageren mail dan naar bcweijers@amweko.nl