Bart Weijers begon zijn loopbaan in wonen in 1975 bij groothandel Vihamij Buttinger en maakte in 1978 de overstap naar Ucosan Sanitair. Gedurende 16 jaar was hij verantwoordelijk voor Ucosan in Nederland. In 1996 werd hij alg.dir. van Almat Keukens in Oisterwijk. In 1990 was hij een van de initiatiefnemers achter de Vereniging Comfortabel Wonen waarvan hij sinds 1997 voorzitter is. Sinds 2003 is hij werkzaam bij AMWEKO BV, het in de afbouwbranche gespecialiseerde direct marketing adviesbureau. Voor meer informatie kijk op www.amweko.nl
"Keukentje / Badkamertje kopen, mevrouwtje"?
Opent uw verkoper zo het verkoopgesprek met een vrouw die alleen de showroom bezoekt? Uit onderzoek blijkt dat menig verkoper - ja heren, het zijn vrijwel altijd mannen - zich schuldig maakt aan deze of andere denigrerende opmerkingen gericht op een vrouw die alleen het pand "durft te betreden". Het is de ultieme poging (die meestal slaagt) om binnen 30 seconden van een mogelijk nieuwe klant een "dit wordt nooit een klant van ons bedrijf" te komen. Dit gebeurt niet bij ons zult u zeggen. Ik help het u hopen maar als u een mistery shopper uw showroom laat bezoeken zult u verrast zijn wat er allemaal wel gebeurt wat u liever niet zou willen.
"Keukentje / Badkamertje kopen, mevrouwtje"? is een wel heel slecht voorbeeld (overigens wel uit de dagelijkse praktijk) van klantenontvangst en daarom wil ik deze keer een lans breken dat u eens heel kritisch kijkt naar de ontvangst van uw klanten en niet te vergeten het benutten van kansen in een eerste kennismaking.
Eerst nog even een voorbeeld uit mijn eigen recente ervaringen.
Hoe mis kan het gaan?
Een tijdje geleden was ik bij de garage voor een kleine servicebeurt waar ik op kon wachten. Bij de koffiecorner in de showroom, die gekoppeld is aan de service afdeling, kun je even wachten en er liggen wat kranten en tijdschriften. De service medewerker geeft mij een kop koffie. Niets mis mee, prima. In de showroom werken zo'n 6 mensen, een mevrouw achter een infobalie, een aantal service- en verkoopmedewerkers en een administratieve kracht. Een echtpaar in een mooie auto van een jaar of drie oud parkeert de auto en loopt de showroom in en blijft na enige tijd langdurig bij een nieuw model staan. Ze hebben duidelijk veel interesse in deze auto waar op het uitvoerige prijs infoblad een prijs staat van maar liefst
€ 82.000,-. Ze stappen eens in de auto en kijken in de kofferbak.
Het was mij snel duidelijk, uit de opmerkingen, dat dit de auto was die ze zochten. De medewerkers in de showroom ontging dat echter allemaal. Iedereen was bezig, ook de juffrouw achter de infobalie. Die vond haar boterham opeten belangrijker dan even de klant aan te spreken. Na een minuut of tien rond de auto te hebben gelopen was er nog steeds geen enkele medewerker/ster die de moeite nam de kijkers aan te spreken. Op enig moment zegt de man tegen zijn vrouw "Ga je mee, ze hebben hier kennelijk geen behoefte aan klanten". En de order van € 82.000,- liep de showroom uit... Dat zal u toch niet gebeuren!?!
Kijk eens door de ogen van de klant.
Als u zelf een aankoop van enige omvang gaat doen vertoond u een bepaald gedrag. De consumenten die uw showroom bezoeken hebben ook dat gedrag. Je zou dus zeggen dat het niet zo moeilijk moet zijn om je te verplaatsen in een mogelijke nieuwe klant. De praktijk blijkt echter heel wat weerbarstiger te zijn dan simpel deze stelregel aan te hangen en vooral er naar te handelen "Wat ik wil dat mij niet gebeurt laat ik ook een ander in ons bedrijf niet ervaren".
In deze column is het ondoenlijk alle facetten door te lopen maar laten we er een paar eens langslopen...
- Hoe zijn de parkeer mogelijkheden?
Bij u is het toch niet zo dat de eerste en daarmee de beste parkeerplaatsen voor de baas en de medewerkers gereserveerd zijn. Staat er een bordje bij met 'gereserveerd voor bezoekers' of 'gereserveerd voor onze klanten'? Wel zo duidelijk.
- Wordt de klant altijd vriendelijk en gastvrij ontvangen?
Gastheer/vrouw kunt u snel zijn door direct even de binnenkomende bezoeker welkom te heten, aan te bieden even de jas even weg te hangen en natuurlijk een kopje koffie of thee aan te bieden.
- Zijn de verkopers/sters goed getraind?
Een sterk onderschat onderwerp. Er wordt in keuken- en badkamerland nauwelijks geld uitgegeven aan het meest waardevolle kapitaal van de onderneming…de medewerkers. Maak een trainingsplan voor zowel vakinhoudelijke training als ook klantbenadering per medewerker en investeer. Het loont de moeite en vertaald zich terug in meer en tevredener klanten.
Regelmatige training scoort orders en tevreden klanten.
- Is de showroom opgeruimd en zijn er geen gaten in de keukens of badkamers? Hoe vaak kom je niet in een showroom waar veel materiaal rondslingert zoals monsterdeuren of waar overvolle rommelige bureaus´s staan. Om nog maar niet te spreken over kranen of accessoires die "even geleend zijn". Uw klant heeft geen zin in rommel en zal schuw worden voor uw werkwijze.
- Zijn de product en prijsmappen actueel?
Snel even iets na kijken als antwoord op de vraag van een klant maakt een veel betere indruk dan zoeken in bergen niet opgeruimde informatie. Het zegt iets over uw werkwijze en aandacht voor het detail.
- Zijn er voldoende brochures?
Uit onderzoek blijkt dat brochures van bijv. inbouwapparatuur voor veel klanten de doorslag geven om voor dat betreffende merk te kiezen. Zorg dat u voldoende voorraad heeft.
Zorg voor voldoende brochures. Uw klant kiest daarmee het merk.
- Kom uw afspraken na.
Als u afgesproken heeft iets te doen voor een bepaalde datum, bijvoorbeeld een offerte te maken of een brochure op te sturen, doe dat dan snel en eerder dan de deadline. Bijna elke klant zoekt niet de goedkoopste maar de betrouwbaarste leverancier.
Laat uw eigen bedrijf bezoeken en verbaas u over de rapportage.
In menig branche wordt steeds vaker gebruik gemaakt van de mystery shopper. U geeft een bedrijf die dergelijke diensten aanbiedt de opdracht uw showroom(s) bijv. eenmaal per maand te bezoeken. Samen met dit bedrijf stelt u een lijst samen van de punten waarop u in ieder geval rapportage wil ontvangen hoe de bezoeker/ster de klantontvangst heeft ervaren. Een goede mystery bezoek opzet brengt u al gauw op een 20 tot 25 beoordelingspunten. Geef de verschillende punten een wegingsfactor naar het belang dat u vindt dat ze hebben en bereken daarmee het rapportcijfer wat u scoort. Bespreek de resultaten met de medewerkers en maak er een vast onderdeel van in de beoordelingsgesprekken. Leg verbeterpunten vast en ga er mee aan de slag. Blijf meten want meten is weten en geeft u de mogelijkheid om bij te sturen.
Een mystery shopper laat u zien wat u zelf allang niet meer ziet maar wel uw kansen bepaald.
Wilt u reageren mail dan naar bcweijers@amweko.nl