En heeft u al gekozen voor een veel effectievere en veel goedkopere marktbenadering middels Databasemarketing? In toenemende mate gaan bedrijven deze weg op en dat is een verstandige keuze. Er wordt eindelijk met scherp geschoten op de doelgroep in plaats van met hagel op jan en alleman.
Databasemarketing begint met het verzamelen en goed vastleggen van naam en adresgegevens alsmede de bron waar de adressen vandaan kwamen en de acties die u op deze adressen hebt gehouden. Acties zijn vaak brieven met aanbiedingen of uitnodigingen voor een bezoek aan de showroom. Dat is heel effectief maar met de inzet van de telefoon kan de effectiviteit vaak nog vele malen verdubbeld worden.
Een veel gehoorde opmerking is dat consumenten daar niet van gediend zijn. Op wat uitzonderingen na is dat een fabeltje. Wanneer u gezorgd heeft dat u een kwalitatief goed adresbestand heeft dan belt u consumenten die in de markt zijn voor uw product of dienst en deze staan open voor veel informatie. Anders wordt het als u het telefoonboek uit uw stad of dorp gaat nabellen. Dan loopt u het risico dat u hele vervelende gesprekjes heeft maar dat is natuurlijk ook bepaald niet effectief. De ervaring leert echt dat wanneer u belt in de interesse sfeer van consumenten, en dus met concrete aankoopplannen, de overgrote meerderheid geen enkel bezwaar heeft tegen uw telefoontje.
Als u gestructureerd telefonisch contact gaat zoeken met kandidaatkopers dan zal in de meeste gevallen uw doel zijn om een afspraak te maken voor een bezoek aan uw showroom. Tenslotte is dat uw gereedschap om klanten te laten zien wat u letterlijk en figuurlijk in huis heeft. Wanneer u de adressen zorgvuldig vergaard heeft, en per bron een apart bestand gemaakt heeft, dan is de opening van uw telefoongesprek een mooie gelegenheid om de kwaliteit van uw bron na te gaan. U kunt bijv. openen met “U spreekt met Jan Jansen van keuken- en badkamercentrum Jansen uit Wooncity. Komt het u gelegen dat ik u even bel”?
Wanneer het niet gelegen komt probeer dan een terugbelafspraak te maken met bijv. “Zal ik u dan over een uurtje even terugbellen of is het beter dat morgen even te doen?” doe dat ook want daarmee illustreert u direct dat u een bedrijf bent die de afspraken nakomt. Zet uw glimlach aan (welgemeend natuurlijk) terwijl u belt want uw gesprekspartner registreert feilloos of u wel met plezier uw werk doet en dat is bepalend voor de kwaliteit van het telefooncontact en dus van het resultaat.
Zet uw welgemeende glimlach in.
Wanneer u het gesprek mag voortzetten ga dan verder met bijv. “Van een van onze leveranciers vernamen wij dat u plannen heeft een nieuwe keuken (of badkamer) aan te schaffen. Is dat juist?” Met het antwoord ja of nee weet u, als u de volledige bron heeft nagebeld, wat de kwaliteit van uw adresmateriaal is.
Er van uitgaande dat uw gesprekspartner aan de telefoon aankoopplannen heeft vervolgt u met de uitleg dat uw bedrijf producten en/of diensten in deze branche heeft en u de consument graag wil uitnodigen voor een bezoek aan de showroom. Maak het de consument gemakkelijk en doe een concreet voorstel voor datum en tijd. Bijv. “Is donderdagmiddag om een uur of twee een geschikte tijd of heeft u liever een andere dag? Bijv. dinsdagochtend om een uur of tien”? Als het tot een afspraak is gekomen geef dan aan dat u nog even een bevestiging stuurt en vergeet dat niet te doen. Eventueel kunt u een paar dagen voor de feitelijke afspraak nog even telefonisch contact zoeken om bijv. te vragen of u even een routekaartje zult sturen. U laat daarmee zien dat u belangstelling heeft en op een subtiele manier herinnert u de klant nog even aan de afspraak. Wees niet teleurgesteld als een deel van de gemaakte afspraken niet op komt dagen en niets van zich laat horen. Bel altijd even de volgende dag om uit te zoeken wat de reden van verhindering was. Heel leerzaam en materiaal om uw aanpak steeds verder te verbeteren. Het lijkt allemaal erg bewerkelijk en deels is dat ook zo maar, als u volhoudt, zult u merken dat na enige tijd u met aanzienlijk lagere kosten klanten kunt binnenhalen en verkoop kunt realiseren dan met de traditionele manier van klantenwerving zoals adverteren.
Uitgaande telefoon kan heel effectief zijn maar minstens zo belangrijk is uw aandacht voor inkomende telefoon gesprekken.
Vragen komen tegenwoordig steeds vaker per email, vooral in de industrie. In de detailhandel is dat nog wat minder het geval maar u zult de komende jaren merken dat ook daar niet te ontkomen is aan de oprukkende digitalisering van ons bestaan. Dat laat echter onverlet dat de telefoon nog steeds één van de belangrijkste communicatie middelen is van onze tijd. Bij menig bedrijf echter lijkt het wel of men, ruim 100 jaar na de uitvinding van de telefoon door Abraham Bell, nog steeds niet weet waar dit apparaat voor bestemd is.
De telefoon gaat gerust tientallen keren over voor er opgenomen wordt, of er wordt met een stemklank opgenomen dat je direct weet …..ik ben een storing. Ik krijg dan altijd de neiging om te zeggen “Stoor ik? Zal ik maar weer ophangen?” De boodschap die ik daarmee af geef komt meestal wel aan want men buitelt over de excuses heen maar je zou wensen dat de leiding van het bedrijf meer aandacht zou hebben voor een van de belangrijkste toegangspoorten van het bedrijf.
Een goed inkomend telefoonbeleid kent verschillende aandachtspunten. Het begint natuurlijk met de snelheid van opnemen. Drie keer over laten gaan vinden veel bellers vandaag de dag al veel en met vijf keer wordt al gauw de handdoek in de ring gegooid. Spreek met elkaar af wie als eerste de telefoon oppakt en wie daarna inspringt bij meerdere binnenkomende lijnen. Om een juist beeld van uw bedrijf naar buiten uit te dragen is een uniforme meldtekst aan te bevelen. Een goede meldtekst begint niet met uw naam of de naam van het bedrijf maar met goedemorgen of goedemiddag. Heel vaak gaan namelijk de eerste woorden van een telefoongesprek verloren en uw naam en de naam van uw bedrijf zijn daar veel te belangrijk voor. Maak er dus van…..”Goedemorgen, u spreekt met Jan Jansen van keuken- en badkamercentrum Jansen uit Wooncity”. En als u dat, met een glimlach op uw gezicht, laat volgen met “Wat mag ik voor u doen”? dan weet de beller/ster dat hij/zij echt welkom is en daarmee heeft u dan al veel krediet gewonnen. Dat een snelle en juiste doorverbinding, wanneer daar sprake van is, van groot belang is mag verondersteld algemeen bekend te zijn. Toch worden ook daar vaak flinke misstappen gemaakt en besteedt daar dus ook de nodige tijd aan want u wilt uw klant toch niet tot ergernis brengen?
Een uniforme werkwijze van telefoonbeantwoording afspreken is één. Het ook konsekwent naleven blijkt in de praktijk heel wat lastiger en vraagt geregeld controle.
Daarom is mijn advies: Controleer het telefoongedrag van uw medewerkers tenminste eenmaal per maand. Bel met de zaak en denk u in dat u klant bent. Hoe snel werd uw telefoontje opgenomen? Werd u vriendelijk te woord gestaan? Werd u snel en adequaat doorverbonden? Kortom krijgt u het gevoel welkom te zijn of bekruipt u het gevoel een ander bedrijf te willen bellen?
Bespreek de resultaten met uw medewerkers en u zult merken dat er snel verbetering komt. Maar alleen als u blijft controleren blijven de resultaten goed. Voortdurende controle is en blijft noodzakelijk want mensen zijn gewend weer snel in oude gewoonten terug te vallen. U kunt deze controle ook uitbesteden. Er zijn bedrijven die periodiek bedrijven bellen en volgens een vast protocol uw telefonische bereikbaarheid en kwaliteit van telefoonbeantwoording controleren. Uit de rapportage wordt u snel duidelijk waar de knelpunten zitten en u kunt beslagen ten ijs de verbeterslag in gang zetten.
De telefoon is een uiterst belangrijk instrument voor uw dagelijkse zaken doen en verdient het om veel meer aandacht te krijgen van de bedrijfsleiding. Het is bepaald niet overdreven om te stellen dat de bedrijfsresultaten mede bepaald worden door een goed gebruik van de telefoon.
Bespreek de controle resultaten met uw medewerkers.
Wilt u reageren mail dan naar bcweijers@amweko.nl